企业引入聊天机器人，希望削减重复劳动。机器人擅长处理查询、规范说明和常见操作，却易在高风险决定中失去辨别。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人可以负责完成生成答复草稿，人工继续处理情绪安抚。普通查询适合自动处理，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。 转接条件有必要写成可执行制度。系统可以按用户情绪评估是否升级。连续两次未解决同一情况，或使用者清晰要求人工，就不宜再设障碍。危及人身、财产或心理健康的表述，服务方要进入专门流程。 转接必须携带上下文。人工应看到引用过的政策… Read More